Per qualsiasi studio odontoiatrico, è fondamentale prendere atto che la propria attività non può essere identificata soltanto con le visite ai pazienti, con gli interventi e le prestazioni erogate, ma va ben oltre questo.

Uno studio dentistico non è soltanto “un dentista”, ma è un azienda, un sistema complesso fatto di persone, mansioni e processi che devono essere coordinati in modo da raggiungere l’obiettivo dell’impresa nel modo più semplice e fluido possibile, con soddisfazione del paziente.

Strutturare internamente lo studio dentistico in modo da ottenere un’organizzazione efficiente dei ruoli di tutte le persone che lo compongono e delle loro mansioni, è l’unica strada percorribile per ottimizzare i flussi di lavoro, massimizzando, direttamente e indirettamente, l’efficacia della propria attività.

Organizzazione interna dello studio dentistico: la definizione dei ruoli

 L'efficacia della gestione di uno studio dentistico dipende fortemente dalla chiara definizione dei ruoli tra il personale, soprattutto quando si tratta di distinguere tra attività di segreteria e operatività in sala. 

Spesso, infatti, negli studi dentistici che “navigano a vista”, senza una chiara organizzazione interna, si crea una sorta di simbiosi tra i due comparti, estremamente dannosa, che deve essere evitata per mantenere l'efficienza e l'efficacia del lavoro ai massimi livelli.

Prova a immaginare questa situazione: 

l'assistente alla poltrona si precipita in segreteria con il paziente ancora al fianco per trasferire, in fretta e furia, una serie di informazioni diagnostico-terapeutiche alla segretaria che, in quel momento, è però impegnata in una chiamata e contemporaneamente ha di fronte un'altra persona in attesa di fissare i prossimi appuntamenti o magari di fare un pagamento. 

Un simile metodo di lavoro non può che gravare sulla situazione generale, generando confusione e perdite di tempo, oltre ad apparire decisamente poco professionale agli occhi dei pazienti lì presenti.

E il fattore immagine non è affatto trascurabile!

Modificare questi schemi di lavoro abbozzati e sostanzialmente casuali significa non solo migliorare la comunicazione interna ma anche ottimizzare la gestione del tempo e delle risorse, semplificando operazioni che altrimenti rischiano di diventare sovradimensionate e complesse.

Analogamente, una raccolta approssimativa dei dati personali dei pazienti o una gestione superficiale della documentazione necessaria, come i moduli per la privacy, l'anamnesi e i consensi informati, riflettono un approccio disorganizzato che può compromettere la fiducia del paziente e l'efficienza dello studio. 

Oppure, ancora, discutere di preventivi, sconti o prezzi mentre il paziente è ancora in poltrona non è solo inappropriato, ma può anche mettere il paziente in una posizione scomoda e farlo sentire a disagio, minando la professionalità dello studio.

La chiave sta nell'implementare una comunicazione chiara, diretta e ben organizzata, che separi in modo efficace i flussi di lavoro e garantisca a ogni membro del team di essere perfettamente allineato con il proprio ruolo.

Il ruolo della segreteria nello studio dentistico

La zona segreteria è responsabile della gestione amministrativa e dell'accoglienza nello studio dentistico, svolgendo un ruolo cruciale nell'esperienza complessiva del paziente, fin dal primo contatto telefonico.

L'arte dell'accoglienza, a partire dalle prime conversazioni telefoniche, non è soltanto una questione di cortesia, ma lo strumento con cui porre le basi nella costruzione di una relazione di fiducia con il paziente, per tutta la durata del suo percorso terapeutico, e oltre.

Dopo aver raccolto le informazioni di base come nome, cognome, e numero di telefono, una volta arrivato nello studio, la segreteria dovrà occuparsi di quello che potremmo definire una sorta di check-in del paziente, strutturato secondo le seguenti fasi:

• Raccolta completa dei dati personali: non solo i dati anagrafici, ma anche eventuali informazioni relative all'occupazione e agli hobby del paziente, che contribuiranno a personalizzare le comunicazioni e a costruire un più solido rapporto di fiducia.
• Anamnesi e moduli: è fondamentale raccogliere le informazioni anamnestiche attraverso la compilazione di un modulo dedicato, che dovrebbe essere aggiornato ogni 18-24 mesi, per garantire la sicurezza e l'adeguatezza del trattamento.
• Privacy e consenso: Il rispetto della privacy attraverso la firma del modulo per il trattamento dei dati è imprescindibile, così come il consenso informato che delinea i servizi offerti dallo studio, le procedure diagnostiche e le comunicazioni con il paziente.
• Preventivo: basandosi sul piano di trattamento, la segreteria ha il compito di preparare e gestire i preventivi, assicurando che il paziente comprenda e accetti le condizioni economiche proposte.
• Gestione Appuntamenti: oltre a pianificare gli appuntamenti necessari per completare il trattamento, la segreteria dovrebbe sempre contattare i pazienti nei giorni precedenti alle sedute, per ricordare l’impegno fissato, facilitando così la gestione del calendario e ottimizzando i tempi dello studio.
• Comunicazione e informazione: attraverso materiale informativo come brochure o carte dei servizi, la segreteria svolge anche un ruolo chiave nella presentazione dei servizi offerti dallo studio, assicurando che i pazienti siano pienamente consapevoli delle opportunità terapeutiche e delle peculiarità dello studio.

Non solo, alla segreteria dovrebbero essere affidate anche le varie mansioni di carattere amministrativo, come la gestione dei rapporti con le banche, i fornitori, consulente del lavoro o il commercialista, rendendola, così, un pilastro fondamentale nell'organizzazione e nel successo dello studio dentistico. 

Le responsabilità della zona operativa dello studio dentistico

Perché tutte le fasi del lavoro possano procedere in modo spedito e senza intoppi, la zona operativa dello studio dentistico deve poter trovare le informazioni dei pazienti, comprese quelle anamnestiche, già correttamente caricate nel software gestionale, ancor prima che essi entrino in sala. 

Questo permette ai medici di consultare e discutere i dettagli del singolo caso con il paziente, confermando o aggiornando le informazioni laddove necessario. 

La raccolta accurata di ogni dato clinico durante la visita è cruciale per delineare il piano di trattamento più adeguato.

Ecco perché tutte le osservazioni del medico devono essere inserite nel software gestionale, nel modo più preciso possibile, in forma di note cliniche, così che chiunque dovesse leggerle, possa convertirle in prestazioni cliniche e, quindi, in un preventivo.

 

L'obiettivo è ridurre al minimo la dispersione di informazioni tra la zona operativa e la segreteria ed evitare quelle situazioni spiacevoli, per cui l'assistente, al termine della visita, riassume frettolosamente i dettagli del trattamento alla segreteria, che abbiamo esemplificato qualche riga più sopra. 

Questo non solo evita confusione, ma ottimizza il flusso di lavoro, mantenendo la comunicazione chiara e diretta.

Per quanto riguarda gli esami diagnostici, come radiografie o fotografie, è essenziale che questi siano facilmente accessibili e associabili alle note cliniche del paziente, tramite il gestionale.

Tale integrazione consente al medico di eseguire una diagnosi precisa e pianificare accuratamente il trattamento.

Infine, un aspetto cruciale è la pianificazione degli appuntamenti futuri. 

A questo proposito, quando l’area operativa registra le informazioni cliniche, deve anche indicare il da farsi per il prossimo incontro, semplificando così il lavoro della segreteria nel gestire la prenotazione degli eventuali appuntamenti successivi (eventuali perché il paziente potrebbe anche non accettare il preventivo).

Grazie a processi di questo tipo si eliminano gli scambi di informazioni a voce, ottimizzando i tempi e riducendo le possibilità di errore.

Gli effetti positivi di una corretta divisione dei ruoli

 In ogni azienda, la separazione dei ruoli consente a ciascun membro di un team di concentrarsi sulle proprie competenze specifiche, ottimizzando così il flusso di lavoro e riducendo le possibilità di errore.

Quando in uno studio dentistico i ruoli di segreteria e zona operativa sono ben definiti e separati, si innescano una serie di benefici tangibili che non solo migliorano l'efficienza del lavoro, ma anche l'esperienza complessiva del paziente. 

In sintesi i vantaggi della separazione dei ruoli possono essere riassunti così:

• Miglioramento dell'ambiente lavorativo: definire chiaramente “chi fa cosa” riduce lo stress e aumenta la soddisfazione dei membri del team dello studio, creando un ambiente più sereno e produttivo.
• Efficienza e qualità percepite: anche i pazienti notano e apprezzano la qualità del servizio, con un'accoglienza professionale in segreteria e cura e precisione nei trattamenti eseguiti nella zona operativa.
• Ottimizzazione del tempo: la separazione delle mansioni permette di minimizzare il tempo sprecato, rendendo ogni processo lavorativo più veloce e fluido.
• Passaparola positivo: un'esperienza positiva spinge i pazienti a condividere le loro impressioni, attirando nuovi clienti grazie al passaparola.

Tuttavia, separare i ruoli non comporta un'assenza di comunicazione. 

Al contrario, le riunioni interne allo studio dentistico giocano un ruolo fondamentale nell'assicurare che tutte le parti rimangano collegate e allineate con gli obiettivi comuni dello studio. 

Questi mini briefing sono essenziali per:

• mantenere una comunicazione chiara e aperta tra tutti i membri del team,
• affrontare e risolvere le sfide operative in modo collaborativo,
• cogliere ogni opportunità di miglioramento,
• assicurare che tutti siano aggiornati sulle politiche dello studio e sulle aspettative dei pazienti.

Per approfondire questi concetti e scoprire come implementare efficacemente queste strategie nel tuo studio dentistico, ti invitiamo a partecipare al nostro prossimo webinar "La Definizione dei ruoli per la sincronizzazione perfetta tra segreteria e area clinica", condotto da Arcangelo Zullo, che si terrà Martedì 16 aprile dalle 20:30 alle 22:30.

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