In ogni studio dentistico la gestione del rapporto con i pazienti è una parte fondamentale del lavoro. 

Dopotutto i pazienti stessi sono “il lavoro”.

I mezzi per costruire un buon rapporto con essi sono fondamentalmente due: 

• Fiducia reciproca
• Una buona comunicazione.

Customer Care: come comunicare con i propri pazienti per fidelizzarli

Nel mondo odierno la comunicazione è diventata per buona parte digitale e automatizzata. 

Hai bisogno di chiedere un chiarimento al tuo fornitore di energia elettrica? 

Componi il numero dell’assistenza e, dall’altra parte del telefono, trovi un centralino automatico con una voce registrata che ti guida tra mille possibili scelte, senza mai riuscire a parlare davvero con qualcuno in carne e ossa.

Certo, la tecnologia evolve e il mondo va avanti, ma se da una parte ci siamo ormai arresi a interagire con un computer per risolvere i problemi più svariati, quando si tratta della nostra salute tutti vorremmo ancora poter parlare con una persona “reale”, che sappia ascoltare e capire il nostro problema e darci una risposta precisa in merito. 

In una situazione di questo tipo, gli studi dentistici non sono un’eccezione: i pazienti vogliono potersi interfacciare con una persona di fiducia, che possa informarli e guidarli nel loro percorso terapeutico.

 La componente umana è ancora importantissima nei rapporti tra studio odontoiatrico e pazienti.

Ma lo è davvero per tutti gli aspetti che la compongono? 

O forse, anche i dentisti possono sfruttare la tecnologia per automatizzare alcune particolari parti del rapporto medico-paziente, e concentrare i propri sforzi e attenzioni su ciò che crea maggior valore (non solo economico)?

Oggi è sempre più necessario ottimizzare i flussi di lavoro, per risparmiare tempo, quindi denaro, e per farlo, per forza di cose, si deve ricorrere alla tecnologia. 

Un software gestionale è lo strumento adatto, ancora di più se ottimamente integrato con un CRM.

Che cos’è il CRM per studi dentistici e come sfruttarlo?

CRM - Customer Relationship Management - rappresenta una categoria di applicazioni software che aiutano le aziende nella gestione, analisi e ottimizzazione dei rapporti con i clienti.

Come sfruttare il CRM per la gestione del Customer Care in uno studio odontoiatrico?

Dotandosi degli strumenti giusti, oggi si può facilmente lavorare con il pieno controllo di gestione dello studio dentistico e, contemporaneamente, ottenere dei risultati automatici.

Questo significa che, durante le normali fasi del lavoro in studio, si mettono in moto delle azioni, ad esempio l’invio di una comunicazione mirata a un determinato paziente, in modo del tutto automatico, liberando del tempo prezioso al lavoro di organizzazione della segreteria.

Attraverso il CRM è, così, possibile inviare a un preciso paziente alcune indicazioni in merito a un appuntamento fissato, oppure dare indicazioni terapeutiche o, ancora sfruttare le automazioni per inviare comunicazioni e informative.

Vediamo alcuni esempi concreti di operazioni automatizzate che si possono eseguire attraverso l’utilizzo del software gestionale e del CRM.

• Un nuovo paziente chiama per fissare una prima visita: l’appuntamento viene aggiunto nell’agenda elettronica del gestionale e, dopo un’ora, viene inviato in automatico un messaggio al paziente – sms, whatsapp o email – con le indicazioni stradali per raggiungere lo studio, una serie di informazioni utili per la prima visita, come essa si svolgerà e una presentazione dell’odontoiatra  che la eseguirà.
• Un paziente si sottopone a una seduta per l’estrazione di un dente del giudizio: quattro ore dopo la fine dell’intervento, viene programmato l’invio di un messaggio al paziente per verificare che sia in buono stato di salute, chiedere se è comparso del gonfiore e se ha applicato del ghiaccio, ad esempio.
• Estrarre dal gestionale una lista di tutti i pazienti per i quali, negli anni passati, si sono realizzate protesi removibili e inviare a ognuno di essi un messaggio informativo riportante i vantaggi derivanti da una sostituzione con una nuova protesi fissa.

Bastano questi pochi esempi per avere un’idea chiara delle potenzialità del CRM e dei benefici che offre!

Un sistema di messaggistica di questo tipo e le automazioni che si possono creare con il software, fanno del CRM un potentissimo strumento di marketing e customer care.

Questi, a loro volta, costituiscono due aspetti fondamentali da valorizzare e che possono fare la differenza per il successo dello studio dentistico.

Ormai il classico “dentista di fiducia” a cui ci si rivolge senza dubbi e senza farsi domande, come succedeva in passato, non esiste quasi più.

Oggi, oltre al numero decisamente superiore di odontoiatri sulla piazza, occorre anche considerare che le persone hanno a disposizione più strumenti con i quali informarsi e compiere una scelta, giusta o sbagliata che sia.

 L’obiettivo, quindi, è farsi scegliere dal paziente e fidelizzarlo! Obiettivo raggiungibile solo con le giuste strategie di marketing e con un ottimo customer care.

Come scegliere il CRM più adatto per il proprio studio dentistico?

Gli odontoiatri  che decidono di dotare il proprio studio di un sistema CRM possono scegliere tra due possibili soluzioni:

• scegliere un software gestionale che comunica con un CRM esterno: soluzione che offre grande libertà e permette di sfruttare al 100% le funzionalità del CRM. Attraverso la configurazione di diagrammi di flusso e automazioni, è possibile realizzare vere e proprie campagne di comunicazione interattive, inviare comunicazioni personalizzate, ricevere le relative risposte, elaborarle e compiere determinate azioni relativamente alle stesse.
• Scegliere un software gestionale con un CRM integrato: questo sistema consente di gestire appuntamenti e inviare comunicazioni ai pazienti, tuttavia soluzioni di questo tipo non consentono di ricevere risposte e, di conseguenza, non è possibile programmare alcuna azione automatizzata successiva al primo invio. Questi sistemi, inoltre, necessitano di maggior manutenzione. 

 Sono evidenti i vantaggi della prima soluzione: tutte le azioni di marketing e customer care sono automatizzate, e richiedono un investimento temporale soltanto nella prima fase di configurazione, permettendo, così, di concentrare gli sforzi della segreteria in modo più produttivo ed efficiente. 

 Dal 2020, Biosfera mette a disposizione dei propri clienti la possibilità di integrare i propri software gestionali con KEAP, uno dei migliori sistemi di CRM a livello globale. 

KEAP è un software affidabile e collaudato: dal 2004 è lo strumento ideale per la gestione delle comunicazioni con pazienti e clienti. Attraverso KEAP è possibile creare dei flussi comunicativi personalizzati, che si sviluppano in funzione delle risposte ricevute dai pazienti.

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