La segreteria è un elemento fondamentale per il buon funzionamento di qualsiasi studio dentistico. Senza una segreteria efficiente, lo studio odontoiatrico moderno non può sopravvivere.

Non importa che si tratti di una struttura grande o piccola: una segreteria disorganizzata e poco efficiente renderebbe il lavoro del dentista, sia esso anche il più grande professionista al mondo, difficile se non addirittura impossibile da svolgere.

Quali sono i ruoli della segreteria nello studio dentistico?

 La segreteria dello studio odontoiatrico deve ricoprire ruoli molteplici, tutti estremamente importanti per il corretto svolgimento dell’attività quotidiana.

A cominciare dall’accoglienza, che deve essere gestita con la massima cura, affinché si possa creare un rapporto di reciproca fiducia con i pazienti e farli sentire a proprio agio fin dal loro primo ingresso nello studio.

Una buona accoglienza semplifica il percorso verso la fidelizzazione del paziente, ovvero uno dei principali obiettivi che ogni studio dovrebbe imporsi di raggiungere.

Di pari importanza è il lavoro di organizzazione delle attività nello studio dentistico, a partire dagli aspetti più banali, fino alla gestione delle questioni più spinose. 

Sostanzialmente si tratta di pianificare l’agenda settimanale dello studio dentistico, dando particolare attenzione ad aspetti quali: 

• La distribuzione degli appuntamenti all’interno dei vari slot temporali di ogni giorno, in modo tale da capire, ad esempio, se i pazienti nuovi e quelli in corso sono inseriti correttamente.
• Verificare i lavori protesici da consegnare, così da gestire, nel modo più fluido possibile e senza intoppi, i rapporti con i laboratori odontotecnici ed essere certi di ricevere puntualmente i manufatti necessari per lo svolgimento degli interventi fissati.
• Tenere sotto controllo i pazienti più “pericolosi”, ovvero quelli che storicamente hanno creato disagi. Parliamo, ad esempio, di quei pazienti che sono soliti arrivare in ritardo, annullare gli appuntamenti senza il giusto preavviso o che, addirittura, non si presentano. Potendo prevedere queste situazioni diventa più semplice trovare una soluzione, magari anticipando un altro appuntamento, così da evitare buchi nella pianificazione.
• Tenere traccia degli appuntamenti fissati con quei pazienti che devono passare in studio per saldare prestazioni già eseguite.
• Controllare che le schede dei pazienti siano sempre compilate in modo chiaro ed esauriente, in modo da avere tutte le informazioni necessarie per una futura lettura anche da parte di più operatori.

Poter contare su un’organizzazione di questo tipo, precisa e affidabile, è fondamentale e diventa più semplice ottenerla attraverso l’utilizzo di un’agenda digitale.

Gestione finanziaria nello studio dentistico: i compiti della segreteria.

Affinchè l’attività dello studio dentistico possa svolgersi nel modo più corretto e lineare possibile, occorre che la parte finanziaria sia gestita scrupolosamente. 

Chiaramente, questo non può essere compito esclusivo del medico dentista, tutt’altro: l’operatività di base deve essere delegata.

Anche dal punto di vista finanziario, quindi, la segreteria può, o meglio, deve, supportare il medico titolare, sollevandolo dall’operatività e lasciandogli, così, solo il compito di supervisionare e tracciare la “rotta finanziaria” dello studio.

Ecco, allora, che alla segreteria dovranno essere affidate mansioni quali:

 

• Il controllo della situazione debitoria dei pazienti, con telefonate o l’invio di solleciti, in modo da recuperare tutti i crediti in sospeso.
• La gestione dei preventivi, ovvero presentare al paziente il preventivo redatto dal medico, registrarne l’accettazione, definire le modalità di pagamento e verificare l’incasso del pattuito.
• Gestire i rapporti con il commercialista dello studio, quindi, inviare mensilmente le fatture di incasso, caricarle sul portale del sistema tessera sanitaria, gestire le presenze dei dipendenti per l’emissione delle buste paga.

Gli errori più comuni in ambito finanziario e come evitarli

Nel nostro lavoro, abbiamo individuato alcuni problemi abbastanza diffusi nella gestione dello studio, degli errori ricorrenti, che possono compromettere seriamente l’attività dello studio, ma che possono essere eliminati dandosi delle semplici regole da seguire.

1) Non avere uno scadenzario pagamenti.

Significa non avere una visione chiara delle spese dello studio per ogni singolo mese. 

Se, da un lato, i costi dei dipendenti sono sempre, più o meno, fissi, le fatture di acquisto dei vari fornitori sono variabili, sia per importo, sia per modalità di pagamento. Infatti, alcune potranno essere a esigibilità immediata, altre con scadenza differita, da pagare a 30 o 60 giorni, ad esempio.

2) Non avere un budget di incassi e di spesa.

Ovvero, non sapere a quanto ammontano le spese mensili e, quindi, non avere un’idea di quanto occorra incassare per poterle coprire.

 Questo punto si lega direttamente al precedente: conoscere quanto si deve pagare e quando, è fondamentale per pianificare gli investimenti, ad esempio, o, più semplicemente, per concordare le condizioni di pagamento degli ordini ai propri fornitori.

3) Lasciare ai pazienti la libertà di gestire in autonomia i pagamenti dei trattamenti.

Ovvero non avere una visione di quanto e quando si incasserà una determinata porzione di fatturato. 

È giusto mantenere una certa flessibilità, ma tutti i piani di pagamento con i pazienti devono essere ben definiti e tracciati attraverso un rigoroso controllo degli incassi, per evitare perdite di tempo e denaro.

4) Non avere una visione di quali sono le migliori fonti di incasso e le peggiori destinazioni di spesa.

È sempre necessario avere una visione dettagliata di quali servizi, tra quelli erogati, sono più redditizi e quali, tra gli acquisti fatti, sono i più dispendiosi. 

Analizzando questi dati periodicamente, ad esempio ogni trimestre, si può avere una visione reale aggiornata dell’andamento dell’azienda e valutare la possibilità di sospendere determinati servizi poco remunerativi, contrattare meglio i prezzi d’acquisto del materiale con i fornitori o rivolgersi ad altri.

5) Non contrattare le condizioni d’acquisto con i propri fornitori. 

È fondamentale scegliere in modo accurato i propri fornitori e, sulla base del volume di acquisti fatti, contrattare per ottenere le migliori condizioni di fornitura possibili. 

Comprare molto materiale da un fornitore, dà allo studio un maggior potere contrattuale: un’opportunità da cogliere per ottenere un risparmio netto sui costi di materiali consumabili, ad esempio.

Come scegliere la persona a cui affidare la segreteria?

È chiaro che tutti questi compiti e responsabilità non possono essere affidati a una persona qualunque. 

Purtroppo, ancora oggi, è una credenza diffusa il fatto di poter affidare la segreteria a chiunque, come fosse un lavoro senza valore. Tuttavia, arrivati a questo punto, ci si rende conto che decisamente non lo è. 

 Scegliere di affidare la segreteria del proprio studio dentistico a una qualsiasi neodiplomata o sarebbe un errore grave, che il dentista pagherebbe caro… Con il proprio tempo. 

Come? 

Trovandosi di fatto a svolgere tutte quelle mansioni per le quali quella stessa ragazza è stata assunta, ma che, come è naturale che sia, non sa e non può svolgere. 

Nel corso degli anni, ci siamo imbattuti in studi dentistici in cui la gestione della segreteria era affidata all’assistente alla poltrona, in altri, invece, a una receptionist senza alcun tipo di formazione ed esperienza. 

Ovviamente, in nessuno di questi casi era stata fatta la scelta più indicata.

 Allora, a chi affidare la gestione della segreteria?

Idealmente, la risposta corretta sarebbe: una segretaria, con esperienza da receptionist, che sappia occuparsi dell’accoglienza dei pazienti, che abbia sviluppato capacità di gestione economica e che possa vantare la conoscenza di alcune nozioni base di odontoiatria. 

Tuttavia, le probabilità che una figura di questo tipo esista davvero sono molto basse. 

 Ecco, allora, che la scelta migliore è quella di investire su una persona con una formazione di tipo segretariale, quindi con anche conoscenze di gestione economico/finanziaria di un’attività commerciale. 

Una figura professionale da far crescere e formare nel tempo, così che possa acquisire anche quelle conoscenze di base della parte puramente dentale, necessarie affinché possa gestire in autonomia i rapporti con pazienti e fornitori.

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