Il rapporto che si instaura tra dentista e paziente è uno dei fattori dai quali maggiormente dipende il successo dello studio dentistico. 

Dopotutto, la salute dentale è un tema molto delicato e fortemente sentito dalle persone, per più motivi. 

Tutti sappiamo benissimo quanti disagi possa creare un problema ai denti e quanti pensieri può dare. Saper di poter contare sulla presenza di un odontoiatra fidato, aiuterebbe il paziente a tranquillizzarsi e affrontare il percorso di cura con più serenità.

Per arrivare a un risultato di questo tipo, l’odontoiatra  deve riuscire a creare un legame empatico con il paziente: migliore sarà la comunicazione tra i due soggetti, più il paziente si sentirà ascoltato, capito e più forte sarà la fiducia riposta nel dentista e nell’intero studio.

Questo tipo di legame, però, deve cominciare a saldarsi già con il primo ingresso del paziente nello studio dentistico, per rafforzarsi successivamente. 

Ecco, allora, che diventa importantissimo curare l’accoglienza nello studio, prima, e le strategie di comunicazione, poi. 

Come gestire la comunicazione con i pazienti dello studio dentistico

Mantenere un canale di comunicazione sempre aperto con i propri pazienti è un metodo estremamente potente per creare con essi un legame solido grazie al quale fidelizzarli.

Per raggiungere questo scopo, a seconda della tipologia di studio dentistico, alcuni strumenti e strategie da sfruttare sono:

• WhatsApp
• Il CRM
• I sondaggi di gradimento.

WhatsApp per comunicare con i pazienti dello studio dentistico

A dispetto di quanto si possa immaginare, WhatsApp può essere un potentissimo strumento di lavoro, da utilizzare per coltivare una relazione con i pazienti e fidelizzarli. 

Si possono inviare delle news, relative ai nuovi servizi dello studio, alle nuove tecniche adottate o alle ultime tecnologie acquisite, oppure far sapere dell’inserimento in organico di un nuovo operatore… tutte informazioni da utilizzare come gancio per invitare i pazienti a fissare un appuntamento. 

Al contrario, sono da evitare i messaggi puramente pubblicitari, con prezzi, sconti o offerte particolari.

Ma a quali pazienti inviare queste comunicazioni?

Non tutti i pazienti sono uguali, per questo le comunicazioni inviate non possono essere le stesse per tutti. 

In particolare, in qualsiasi studio dentistico, i pazienti si possono dividere in due categorie:

• pazienti in mantenimento, cioè chi non ha problemi importanti, ma che dovrebbe recarsi in studio almeno una o due volte l’anno, per i trattamenti di routine, come l’igiene. 
• Pazienti in trattamento, ovvero, quelli con problemi particolari che stanno seguendo uno specifico piano di cura.

Nel primo caso, le liste broadcast di WhatsApp sono utili per inviare informazioni scientifiche e aggiornamenti e mantenere viva nella memoria del paziente la figura dello studio dentistico. 

Nel secondo, al contrario, considerando che il paziente si reca in studio con appuntamenti frequenti e regolari, per periodi prolungati, questa necessità non sussiste.

Ecco allora che diventa necessario creare tante liste broadcast, per quante sono le diverse categorie di pazienti individuate. Questa profilazione della pazientela è fondamentale principalmente per due motivi:

• per inviare ai pazienti le comunicazioni più in linea con essi
• perché le liste broadcast sono limitate a 250 contatti.

WhatsApp è lo strumento giusto per tutti gli studi dentistici?

Per quanto potente, WhatsApp non è sempre lo strumento migliore per tutti gli studi dentistici. 

È perfetto per le realtà più piccole e meno strutturate, dove il numero di pazienti è contenuto, ma è troppo limitante per i grandi studi, con una pazientela vasta.

Anche in questi casi si può utilizzare WhatsApp, non più come strumento a sé, ma integrandolo con un software gestionale dedicato. Questa soluzione mette a disposizione dello studio funzionalità altrimenti impensabili: ad esempio, inviare messaggi personalizzati a ogni singolo paziente in modo automatico. 

Queste comunicazioni personalizzate possono essere utili per:

• ricordare un appuntamento fissato
• ricordare la scadenza di un pagamento
• informare su iniziative di prevenzione
• informare su nuovi servizi dello studio.

Allo stesso modo, è possibile utilizzare dei template per l'invio di messaggi standardizzati. 

Il sistema PETRA può poi essere integrato con sistemi CRM esterni (come INFUSIONSOFT, HUBSPOT, ecc) per campagne marketing profilate, mettendo così nelle mani dello studio dentistico un sistema moderno per una comunicazione evoluta.

Gestione della comunicazione con i pazienti tramite CRM

Il CRM è un potentissimo strumento per la gestione dell’attività, tuttavia la sua integrazione, nonché la formazione del personale necessaria per poterlo comprendere e padroneggiare, richiedono investimenti di tempo e risorse importanti. 

Uno studio di piccole dimensioni, con un limitato numero di pazienti, non trarrebbe grandi benefici da un CRM, che, al contrario, diventa uno strumento indispensabile per gli studi più strutturati, con una pazientela ampia. 

Più lo studio è grande, maggiore sarà la necessità di investire in tecnologie e sistemi di gestione evoluti, grazie ai quali automatizzare alcune operazioni, la cui esecuzione manuale sarebbe impossibile. 

Per queste realtà, il CRM consente di mantenere aperto un canale di comunicazione con tutti i pazienti, indipendentemente da quanti essi siano in numero. Coltivare una relazione con i pazienti, tramite l’invio di messaggi dedicati o con telefonate mirate, è il modo migliore per fidelizzarli.

Ad esempio, quando un nuovo paziente prenota un appuntamento per una prima visita, si possono inviare una mail, un sms o un messaggio Whatsapp, contenente le informazioni più utili per quel primo incontro, come l’ubicazione dello studio o i parcheggi più vicini.

Allo stesso modo, nelle ore immediatamente successive a un intervento, il paziente può ricevere un messaggio con le indicazioni terapeutiche consigliate, come l’applicazione del ghiaccio per il tempo necessario o l’invito a contattare lo studio nel caso di problemi, dolori o gonfiore anomalo. 

Azioni di questo tipo, automatizzate per mezzo del CRM, daranno al paziente la percezione di essersi affidato a uno studio efficiente e con un ottimo customer care. 

Sondaggi di gradimento da inviare ai pazienti 

I sondaggi sono uno strumento efficace attraverso i quali poter valutare il grado di soddisfazione di ogni singolo paziente verso lo studio dentistico. Essere in possesso di informazioni di questo genere consente di calibrare la propria attività sulla base delle preferenze dei pazienti, migliorando ulteriormente la loro percezione dello studio e, ancora una volta, aumentare le possibilità di fidelizzarli. 

Alcuni esempi di aspetti utili da approfondire tramite sondaggio sono:

• la qualità dei servizi dello studio
• la soddisfazione circa i servizi in essere e a quali altri i pazienti vorrebbero poter accedere
• la percezione del grado di igiene e pulizia dello studio
• l’opinione sulla cordialità e la disponibilità del personale dello studio
• la professionalità e la sensibilità dei e degli operatori
• le considerazioni sui prezzi di servizi e prestazioni.

Per la creazione di questi sondaggi possono essere utilizzati strumenti diversi, a seconda della tipologia di studio. 

Gli studi dentistici di dimensioni contenute, possono sfruttare gratuitamente le potenzialità offerte da Google Moduli (o Google Forms) e inviare i sondaggi (che devono essere necessariamente anonimi) creati condividendo un semplice link via Whatsapp. 

In alternativa, oggi, è possibile creare e inviare sondaggi direttamente con WhatsApp stesso.

Gli studi dentistici più strutturati, invece, possono anche appoggiarsi ai sistemi di sondaggistica interni del CRM. 

Rispetto a quanto si otterrebbe con WhatsApp o Google Forms, in questo caso i vantaggi sono importanti, uno su tutti è la possibilità di aggiungere alla cartella di ogni singolo paziente le relative preferenze espresse nel sondaggio, potendo così perfezionare la profilazione dei propri contatti e ottimizzare l’invio di comunicazioni personalizzate nel futuro.

Nel tuo studio dentistico non hai ancora attivato un sistema di comunicazione con i tuoi pazienti, oppure vorresti ottimizzare e rendere più efficienti gli strumenti che hai già a disposizione? 

Contattaci per saperne di più.

Arcangelo ZulloConsulente - Formatore