La situazione è semplice: il paziente non paga o si fa attendere con il saldo della fattura.
Come fare in questi casi e come comportarsi per non perdere soldi e paziente stesso?

Sì, perché ricorda: un paziente che ti deve soldi, non ha tanta voglia di farsi vedere in studio.

Poi le settimane cominciano a diventare mesi e più passa il tempo più diventa difficile farsi pagare le prestazioni.

In questo articolo vedremo come si può affrontare in maniera professionale la spinosa questione dei pazienti morosi.

Com’è cambiato il paziente negli ultimi anni?

In un precedente articolo avevamo parlato di crisi odontoiatrica, cercando di capire quali fossero le soluzioni possibili per affrontare una nuova era: quella del cliente.

Ebbene sì, l’aumento della concorrenza, l’infinita conoscenza del web e la battente pubblicità outbound, hanno conferito molto più potere decisionale al paziente, il quale oggi ha una capacità commerciale più alta, una propensione all’acquisto più ridotta e una convinzione di conoscenza più approfondita su qualsiasi settore.

Al contrario, è necessario affrontare la situazione di petto e reagire.

Diventa fondamentale quindi mantenere alta la professionalità del proprio lavoro rendendosi:

• apprezzabili ai clienti attuali e potenziali;
• propositivi ai clienti abituali;
• desiderabili a quelli potenziali.

Certo, instaurare un rapporto personale di amicizia con i propri pazienti è senza dubbio un ottimo punto di partenza, ma è bene tenere sempre a mente che le prestazioni odontoiatriche che fornite non sono fatte come favore personale, ma richiedono anni di pratica, di studio, di esperienza e, come tali, meritano di essere ricompensate.

Quindi è necessario:

1. instaurare un rapporto di fiducia e di lungo termine con il paziente, per far sì che non ci siano motivi per cambiare dentista e per farsi apprezzare sempre di più per il proprio lavoro;
2. mantenere alto il proprio profilo professionale affinché non venga messo in secondo piano al momento della giusta compensazione.

Nella mia quotidiana frequentazione degli studi odontoiatrici tante volte mi sento dire:

“i pazienti peggiori, a livello economico, sono parenti e amici”

La questione si lega a quel “pregiudizio” che il paziente si crea del tipo:

“bhe, ci conosciamo da così tanto tempo!”oppure:
"Il dottore è mio cugino/zio/parente/amico d’infanzia, sicuramente avrà per me un occhio di riguardo e mi farà risparmiare al massimo”

E tu, dottore, sai che curare pazienti e amici stretti è un obbligo al quale non puoi sottrarti, specie quando in una cena di famiglia o dopo il calcetto ti senti dire:

“ahhh poi ogni tanto sento un fastidio qui (e immancabilmente si caccia un dito in bocca indicandoti 3 o 4 denti insieme), dai, magari quando ho tempo ti vengo a trovare in studio, ok?”

Chiaramente, quando lui/lei ti capita in studio non puoi di certo farlo aspettare ma, anzi, in pochi minuti devi capire cosa / come / dove sente fastidio.

A quel punto ti fermi e inizi a fare un preventivo super preciso e minuzioso …

"Ma noooooo, dai tanto poi vedremo, faremo, ci sistemeremo!”>

Ma sai bene che quel fastidio è qualcosa che richiede tempi lunghi e una terapia accurata.

Le sedute così vanno avanti fino a quando qualcuno (generalmente la nuova segretaria o chi comunque non conosce i tuoi pazienti) ti dirà:

"Dott, posso chiamare questo Rossi Mario che ha già fatto terapie per 2.500€ e non ha ancora versato un pagamento?”

E tu te ne uscirai con un:

"lascia stare, storia lunga, si tratta di mio cugino/zio/parente/amico d’infanzia”

Come fai allora a recuperare?
Difficile, molto difficile, perché poi si creano quelle situazioni spiacevoli che ti porti dietro alle cene di famiglia o dopo il calcetto.

E potrebbe suonare così:

È importante che i tuoi parenti e amici ti scelgano per la sicurezza di rivolgersi ad un professionista che stimano, e non nella speranza di ottenere cure gratis.

I 4 passaggi per rimediare al paziente moroso

Così come la professionalità è la chiave per un intervento ben fatto, anche nel caso del recupero crediti occorre organizzarsi con un modus operandi ben definito, che si articola in 4 passaggi:

• chiarezza fin dall’inizio. Definisci da subito due cose fondamentali:
  
  • un preventivo scritto il più preciso possibile e fallo firmare al paziente.
    Ricorda che un preventivo scritto è richiesto dal Ddl Concorrenza.
    
  • Piano di pagamenti definito con il paziente prima di iniziare qualsiasi tipo di intervento o trattamento; il piano deve essere chiaro, semplice e con opzioni precise in modo che possano essere applicate a tutti i pazienti.
    Le modalità di pagamento “ad personam” sono pessima cosa per una buona gestione economica dei pazienti.
    
• Monitoraggio del rispetto delle tempistiche di pagamento da parte del cliente; il classico “ma siiii sig. Rossi non si preoccupi, pagherà la prossima volta o appena le sarà possibile …” dovrebbe sparire dal frasario di una segretaria di studio o, peggio ancora, del dottore.
  Far rispettare le scadenze di pagamento trasmette al paziente che per lo studio la questione economica è una questione importante
  
• Correttezza e tempismo dello studio nel ricordare le scadenze con messaggi o telefonate, senza alcun tipo di imbarazzo: non stai rubando nulla a nessuno!
  
• Un percorso chiaro e ben strutturato all’interno dello studio odontoiatrico per il recupero dei crediti (primo step: telefonata cordiale, secondo step: raccomandata cordiale, terzo step: raccomandata per avviso di passaggio della questione ad un’agenzia di recupero crediti).
  Ogni step deve avere scadenze precise: se si richiede il pagamento entro X giorni, dopo X giorni deve puntualmente partire lo step successivo e non far passare mesi di ritardo, altrimenti si perde di credibilità.

Puoi sicuramente obiettare che, in questo modo, rischi di incrinare i rapporti personali instaurati con i clienti.

Non rientrare del compenso che ti spetta può anche lasciare o aumentare quella sensazione nel paziente del tipo:

"vedi, non me li chiede neppure, perché in fondo non ha bisogno dei miei soldi ... ne guadagna già tanti …”

Anche perché sapersi districare nel recupero dei crediti è una questione di professionalità e contribuisce a creare la figura di dentista a tutto tondo.

Vuoi migliorare l’efficienza del tuo studio? Contattaci per approfondire, siamo a tua disposizione per un confronto diretto.

Arcangelo ZulloConsulente - Formatore