agenda digitale indipendente

L’agenda digitale indipendente

Cosa risponderesti se ti chiedessi​ quali sono i tuoi appuntamenti ​del prossimo lunedì?
Mi sapresti dire quale paziente devi incontrare mercoledì alle 10.30?

Ecco, a fronte di queste domande mi aspetto una risposta (più che lecita) del tipo: ​“non ne ho idea, c’è la segretaria apposta per rispondere a queste domande”

La segretaria

Una figura fondamentale che ricopre un ​ruolo di rilievo ​all’interno dello studio dentistico, capace di mantenere fermezza e controllo su tutto quello che accade con i pazienti in studio e fuori dallo studio.

D’altronde, ​il lavoro di gestione degli appuntamenti della segretaria è altamente strategico, ​dato che si tratta di una figura chiave nello studio che sa a memoria (o quasi) tutto ciò che concerne la tua agenda cartacea e quella dei tuoi collaboratori.

Senza mettere in dubbio la bravura della segretaria nello svolgere il proprio lavoro, ti pongo un altro quesito:
cosa succederebbe nel caso in cui la suddetta segretaria dovesse ammalarsi oppure, per un motivo o per un altro, l’agenda cartacea non sia immediatamente consultabile?

Perché conviene passare all’agenda digitale?

In un nostro precedente articolo, avevamo visto ​3 dei molteplici vantaggi derivanti dall’uso di un’agenda digitale​:

  • Chiarezza delle informazioni inserite in agenda, per un maggior formalismo utile ad eliminare le incomprensioni e senza limiti di tempo;
  • Ricerca immediata degli appuntamenti, specialmente se la ricerca deve essere eseguita per nome e per vedere tutte le informazioni relative al paziente singolo;

  • La possibilità di personalizzare le proprietà di un singolo appuntamento o del paziente, aggiungendo tutti i dettagli necessari per rendere più fluida possibile la giornata lavorativa.

Ma, ancora meglio, avevamo condotto un’​analisi dal punto di vista pratico​, dove avevamo prontamente​ osservato i lavori di una segretaria ​per una giornata intera, rimanendo basiti dal tentativo di accontentare una paziente nell’incastro di 3 appuntamenti congiunti.

La poveretta si è ritrovata a dover sfogliare tre agende cartacee diverse (una dell’ortodontista, una dell'igienista e una del collaboratore), tenendo il telefono con la spalla/guancia e cercando di mantenere un certo portamento davanti agli occhi della paziente in attesa al bancone della reception.

In quel caso abbiamo fatto i nostri più sentiti complimenti alla signora perché, nonostante tutto, è riuscita a​ gestire il lavoro ​impiegando relativamente poco tempo.

Agenda Cartacea

Ma cosa sarebbe successo se al suo posto ci fosse stata una persona meno esperta, meno abituata a stare in segreteria?

Oppure, se la suddetta super-segretaria fosse stata in ferie o malata, come avrebbe fatto il sostituto a sapere tutte quelle informazioni, relative a disponibilità dei vari operatori o tempistiche operative, che consentono una efficace gestione di agenda ?

Il passaggio all’agenda digitale diventa un punto di svolta​ per la gestione degli appuntamenti da parte di tutto lo studio, e non solo dall’unica (o dai pochi) addetti ai lavori.

Un’agenda digitale​, infatti, è più facilmente gestibile, di più immediata lettura e consultabile ovunque all’interno dello studio, cosicché più operatori possano accedervi e, in caso di bisogno, intervenire.

Insomma, diventa uno strumento fondamentale per la buona gestione dello studio odontoiatrico, aiutando a ​disintossicarsi​ dalla dipendenza da una sola persona!

Anche in questo articolo vogliamo portare la vostra attenzione su un caso reale veramente accaduto, così da illustrare meglio il tipo di situazione che è possibile evitare attraverso l’implementazione di uno strumento più operatore-dipendente, che può essere utilizzato, cioè non da un singolo individuo ma a seconda dell’operatore disponibile in quel momento.

Caso di studio

Qualche anno fa, in uno Studio Odontoiatrico in zona Bologna con queste caratteristiche: 

  • titolare dello studio di età matura e decine di anni di esperienza come professionista odontoiatrico;
  • cinque sale operative, reception e ufficio privato;
  • tecnologie e attrezzature degne di uno studio moderno;
  • collaboratori per Conservativa, Endodonzia, Igiene e Ortodonzia;
  • quattro signorine assistenti;
  • una segretaria dedicata esclusivamente al front/back office;
  • gestione dei dati clinici/amministrativi inseriti ed elaborati in un software specifico da ormai tanti anni. Operazione svolta però solo dalla postazione di lavoro della segreteria.
    Questo significa che ogni mattina: 

    • venivano stampati i fogli di agenda con gli appuntamenti dell’operatore in quella determinata sala operativa;

    • le cartelle cartacee dei pazienti del giorno venivano distribuite per ciascuna sala operativa.

In pratica mi trovai di fronte ad uno studio con una buona situazione lavorativa, ma forse con qualche “collo di bottiglia” nella parte organizzativa e nel flusso di lavoro in zona segreteria.

Perché parlo di colli di bottiglia? Semplice!

Il paziente in poltrona era sotto le mani del professionista, ma arrivando in segreteria, passava sotto le mani della SUPER-Segretaria
-- non si fanno nomi ;-) --

E solo la SUPER-Segretaria poteva:

  • gestire gli appuntamenti dei pazienti perché sapeva a memoria i turni degli operatori, le date dei corsi che il titolare doveva frequentare, le chiusure speciali dello studio per manutenzione o altro. SOLO lei poteva gestire queste cose, utilizzando comunque una agenda elettronica che chiaramente SOLO lei sapeva usare.
  • 

Inoltre SOLO lei sapeva a memoria che il sig. Rossi per gli appuntamenti era disponibile solo il mercoledì e venerdì pomeriggio dopo le 14.00 e il sig. Verdi solo il giovedì mattina. Così per la maggior parte dei pazienti.

  • SOLO lei poteva poi incassare denaro dai pazienti perché solo lei conosceva le modalità di pagamento pattuite coi pazienti e SOLO lei ritirava denaro. “Questo è un argomento serio” mi disse almeno 4/5 volte.

Quel che mi apparve chiaro da subito era questa posizione “da regina” della segretaria presso la quale anche il titolare di studio mi sembrava chiedesse “permesso” per poter conferire con lei.

Non era per me una situazione totalmente estranea, ne avevo viste altre in altri studi, però quel che destava la mia curiosità era il fatto di essere davanti ad un professionista, davanti ad uno studio comunque ben impostato da tanti anni, sempre in movimento verso l’innovazione, l’aggiornamento, però “fermo” su alcune questioni che ritengo vadano a minare il flusso di lavoro extra-clinico dello studio.

Parlo proprio della SUPER segretaria “collo di bottiglia” la quale, ora posso dirlo visto che non facciamo nomi, mi disse pure:

“anche se potrei sbrigarmela in fretta, col paziente è meglio sempre fargli vedere che il mio è un lavoro delicato in cui ci vuole tempo, attenzione e concentrazione, perché ci sono mille fattori che contribuiscono alla sua soddisfazione”.

Rimasi un po’ così, quasi a bocca aperta!

Io mi trovavo in questo studio convocato dal titolare che, per una serie di motivi, finalmente voleva dare una marcia in più alla gestione extra-clinica dello studio.

Segretaria regina

Siccome ero stato una mezza giornata in studio per osservare le varie modalità e flussi di lavoro, il titolare dello studio mi chiese cosa, secondo me, avrebbe dovuto subito cambiare/migliorare per far fare uno scatto in avanti allo studio in termini di efficienza nel rapporto extra-clinico col paziente.

Gli dissi che, a mio avviso, un paziente che arriva in sala d’attesa può senz’altro aspettare 5/10min prima di entrare nella sala operativa, ma che, terminato l’appuntamento odontoiatrico, si debba nuovamente riaccomodare in sala d’attesa e attendere forse anche 20 min prima di conferire con la segretaria, non so, a me come paziente non piacerebbe.

Questo accadeva perché, nella maggior parte del tempo, la segretaria veniva impiegata nella fase di ricerca dei prossimi appuntamenti per il paziente. Senza contare che, nel mentre, da vera super-eroina, doveva ascoltare tutte le storie del paziente (impegni sul lavoro, impegni coi figli, il veterinario col gatto, etc ...), e rispondere a telefonate, ricevere il corriere, e così via.

Il collo di bottiglia era poi sicuramente accentuato dal fatto che l’agenda fosse gestita solo nella postazione della segreteria e sempre solo da una persona.

Cosa abbiamo fatto, dunque?

Abbiamo installato l’agenda elettronica anche nelle sale operative, con le opportune impostazioni di orari dello studio, degli operatori, chiusure straordinarie, etc.

 Abbiamo formato le assistenti a lavorare con l’agenda elettronica in modo da poter già fissare appuntamenti per il paziente mentre lo stesso era ancora seduto in sala operativa.
Ecco, questa operazione ha portato molti benefici in tema di “velocità nel fissar appuntamenti” perché l’assistente aveva le indicazioni dell’operatore su quanto tempo dovesse trascorrere fino al prossimo appuntamento e il paziente aveva la prontezza di rispondere se le date consigliate erano ok o meno.


Sta di fatto che la cosa piacque anche alle igieniste, le quali direttamente dalla poltrona hanno cominciato a fissare appuntamenti per il paziente a 4/6 mesi per la successiva seduta di igiene.

Quindi ora chi si fermava in segreteria per gli appuntamenti?
Solo quei pazienti con casi clinici particolarmente complessi che necessitavano di più ragionamenti, ma che non rappresentavano la maggior parte dei pazienti.

 Dopo l’agenda elettronica, abbiamo migliorato anche la gestione amministrativa del paziente inserendo alcune chiare modalità di pagamento che, una volta sottoscritte dal paziente, si dovevano inserire anche nella scheda paziente in modo che potessero essere consultabili.

Senza dilungarmi oltre, ti racconto l’epilogo di tutto quanto descritto finora.

La SUPER Segretaria durante i nostri interventi di formazione e controllo si era sempre dimostrata ferma nelle sue posizioni ma disposta ad ascoltare, ribadendo comunque che la segreteria è anche (lei diceva soprattutto) una questione di esperienza.

Dopo poco più di un mese dall’inizio di questa trasformazione dei flussi lavorativi presso lo studio, la segretaria dovette assentarsi per 3 giorni, per motivi familiari.

In poco più di un mese le assistenti avevano iniziato a fare cose aggiuntive, ma per loro era ancora tutto molto nuovo.
La segretaria mi disse: “Ahhh, spero di tornare presto e di non dover prolungare l’assenza, altrimenti qua, chissà cosa succede”.

Credo che dentro di sé lei attendesse con gioia un momento come questo in cui, con lei assente e le altre ragazze alle prese con ruoli e compiti che mai avevano svolto prima.
Sarebbe di sicuro successo il finimondo e questo avrebbe avvalorato e rafforzato il suo ruolo unico e fondamentale.

Purtroppo per lei non andò così: in quei tre giorni di sua assenza lo studio lavorò come tutti gli altri giorni senza difficoltà particolari.

Appuntamenti presi, pagamenti incassati. Tutto liscio.
Non ci sono altre parole da aggiungere.

Al suo ritorno, anche il titolare le confermò che grazie a questa nuova organizzazione lo studio viaggiava molto meglio e in modo più efficace, dove tutti sono utili ma nessuno è indispensabile. Questo nuovo modo di lavorare alleggerisce il peso di ciascuno e rende il lavoro più gratificante.
Dopo aver preso coscienza, credo che LEI abbia preso la decisione che poi mise in atto circa un mese dopo.

Si licenziò. Così di punto in bianco.

Voci di corridoio raccontano che si trasferì in altro studio, più piccolo, con meno personale, con gestione cartacea delle informazioni.
Un posto in cui probabilmente sentirsi ancora “la regina incontrastata”.

Conclusione

Il caso studio di cui sopra vuole solo evidenziare un concetto: quando in uno studio l’informazione è condivisa e non centralizzata, ci si può permettere di lavorare in modo molto più snello, evitando appunto i famosi colli di bottiglia.

Classicamente l’agenda cartacea, con la segretaria che SOLO lei capisce e sa leggerli, è il peggior collo di bottiglia che in questi anni di frequentazione degli studi io abbia mai visto e valutato.

Informatizzare lo studio non significa “licenziare personale” ma rendere più efficiente ed efficace il personale stesso, che potrà dedicarsi di più e meglio a ciò che un computer non potrà mai fare … "rapporto ed empatia col paziente".

Insomma, l’agenda digitale è un elemento dello studio dentistico che non può mancare.

Permette di risparmiare tempo ed energie, che possono essere meglio utilizzate altrove.

Se hai delle domande o delle perplessità a riguardo non esitare a contattarci.

Saremo ben felici di rispondere ad ogni tuo dubbio!

Arcangelo Zullo
Arcangelo ZulloConsulente - Formatore
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