• titolare dello studio di età matura e decine di anni di esperienza come professionista odontoiatrico;
• cinque sale operative, reception e ufficio privato;
• tecnologie e attrezzature degne di uno studio moderno;
• collaboratori per Conservativa, Endodonzia, Igiene e Ortodonzia;
• quattro signorine assistenti;
• una segretaria dedicata esclusivamente al front/back office;
• gestione dei dati clinici/amministrativi inseriti ed elaborati in un software specifico da ormai tanti anni. Operazione svolta però solo dalla postazione di lavoro della segreteria.
  Questo significa che ogni mattina: 

  • venivano stampati i fogli di agenda con gli appuntamenti dell’operatore in quella determinata sala operativa;

  • le cartelle cartacee dei pazienti del giorno venivano distribuite per ciascuna sala operativa.

In pratica mi trovai di fronte ad uno studio con una buona situazione lavorativa, ma forse con qualche “collo di bottiglia” nella parte organizzativa e nel flusso di lavoro in zona segreteria.

Perché parlo di colli di bottiglia? Semplice!

Il paziente in poltrona era sotto le mani del professionista, ma arrivando in segreteria, passava sotto le mani della SUPER-Segretaria
-- non si fanno nomi ;-) --

Quel che mi apparve chiaro da subito era questa posizione “da regina” della segretaria presso la quale anche il titolare di studio mi sembrava chiedesse “permesso” per poter conferire con lei.

Non era per me una situazione totalmente estranea, ne avevo viste altre in altri studi, però quel che destava la mia curiosità era il fatto di essere davanti ad un professionista, davanti ad uno studio comunque ben impostato da tanti anni, sempre in movimento verso l’innovazione, l’aggiornamento, però “fermo” su alcune questioni che ritengo vadano a minare il flusso di lavoro extra-clinico dello studio.

Parlo proprio della SUPER segretaria “collo di bottiglia” la quale, ora posso dirlo visto che non facciamo nomi, mi disse pure:

“anche se potrei sbrigarmela in fretta, col paziente è meglio sempre fargli vedere che il mio è un lavoro delicato in cui ci vuole tempo, attenzione e concentrazione, perché ci sono mille fattori che contribuiscono alla sua soddisfazione”.

Rimasi un po’ così, quasi a bocca aperta!

Io mi trovavo in questo studio convocato dal titolare che, per una serie di motivi, finalmente voleva dare una marcia in più alla gestione extra-clinica dello studio.

Siccome ero stato una mezza giornata in studio per osservare le varie modalità e flussi di lavoro, il titolare dello studio mi chiese cosa, secondo me, avrebbe dovuto subito cambiare/migliorare per far fare uno scatto in avanti allo studio in termini di efficienza nel rapporto extra-clinico col paziente.

Gli dissi che, a mio avviso, un paziente che arriva in sala d’attesa può senz’altro aspettare 5/10min prima di entrare nella sala operativa, ma che, terminato l’appuntamento odontoiatrico, si debba nuovamente riaccomodare in sala d’attesa e attendere forse anche 20 min prima di conferire con la segretaria, non so, a me come paziente non piacerebbe.

Questo accadeva perché, nella maggior parte del tempo, la segretaria veniva impiegata nella fase di ricerca dei prossimi appuntamenti per il paziente. Senza contare che, nel mentre, da vera super-eroina, doveva ascoltare tutte le storie del paziente (impegni sul lavoro, impegni coi figli, il veterinario col gatto, etc ...), e rispondere a telefonate, ricevere il corriere, e così via.

Il collo di bottiglia era poi sicuramente accentuato dal fatto che l’agenda fosse gestita solo nella postazione della segreteria e sempre solo da una persona.

Cosa abbiamo fatto, dunque?

Abbiamo installato l’agenda elettronica anche nelle sale operative, con le opportune impostazioni di orari dello studio, degli operatori, chiusure straordinarie, etc.

 Abbiamo formato le assistenti a lavorare con l’agenda elettronica in modo da poter già fissare appuntamenti per il paziente mentre lo stesso era ancora seduto in sala operativa.
Ecco, questa operazione ha portato molti benefici in tema di “velocità nel fissar appuntamenti” perché l’assistente aveva le indicazioni dell’operatore su quanto tempo dovesse trascorrere fino al prossimo appuntamento e il paziente aveva la prontezza di rispondere se le date consigliate erano ok o meno.

Quindi ora chi si fermava in segreteria per gli appuntamenti?
Solo quei pazienti con casi clinici particolarmente complessi che necessitavano di più ragionamenti, ma che non rappresentavano la maggior parte dei pazienti.

 Dopo l’agenda elettronica, abbiamo migliorato anche la gestione amministrativa del paziente inserendo alcune chiare modalità di pagamento che, una volta sottoscritte dal paziente, si dovevano inserire anche nella scheda paziente in modo che potessero essere consultabili.

Senza dilungarmi oltre, ti racconto l’epilogo di tutto quanto descritto finora.

La SUPER Segretaria durante i nostri interventi di formazione e controllo si era sempre dimostrata ferma nelle sue posizioni ma disposta ad ascoltare, ribadendo comunque che la segreteria è anche (lei diceva soprattutto) una questione di esperienza.

Dopo poco più di un mese dall’inizio di questa trasformazione dei flussi lavorativi presso lo studio, la segretaria dovette assentarsi per 3 giorni, per motivi familiari.

In poco più di un mese le assistenti avevano iniziato a fare cose aggiuntive, ma per loro era ancora tutto molto nuovo.
La segretaria mi disse: “Ahhh, spero di tornare presto e di non dover prolungare l’assenza, altrimenti qua, chissà cosa succede”.

Credo che dentro di sé lei attendesse con gioia un momento come questo in cui, con lei assente e le altre ragazze alle prese con ruoli e compiti che mai avevano svolto prima.
Sarebbe di sicuro successo il finimondo e questo avrebbe avvalorato e rafforzato il suo ruolo unico e fondamentale.

Purtroppo per lei non andò così: in quei tre giorni di sua assenza lo studio lavorò come tutti gli altri giorni senza difficoltà particolari.

Appuntamenti presi, pagamenti incassati. Tutto liscio.
Non ci sono altre parole da aggiungere.

Si licenziò. Così di punto in bianco.

Voci di corridoio raccontano che si trasferì in altro studio, più piccolo, con meno personale, con gestione cartacea delle informazioni.
Un posto in cui probabilmente sentirsi ancora “la regina incontrastata”.