Preventivo al paziente

Preventivo al paziente, farlo diventare un’esperienza positiva

Perché tante volte mi sento dire da odontoiatri che “fare il preventivo al paziente è sempre qualcosa di difficile” ?

Ora, dato atto che in medicina non è come in metalmeccanica dove i bulloni del 10 sono sempre bulloni del 10, è anche vero che l’incertezza della terapia non è un bene riversarla sul paziente il quale già spesso è “spaventato” dalla terapia stessa.

In pratica è questo il vero problema:
la difficoltà, in tanti casi, di formulare un preventivo preciso è alimentata dal fatto che la terapia prevista per il paziente (salvo nei casi molto semplici) potrebbe prendere una strada diversa nel corso del suo svolgimento.

Allora mi chiedo, dov'e’ il problema ?
Se si comunica tempestivamente la cosa al paziente, qual e’ il problema ?
Sarà facile se al paziente hai detto che ti occupi di terapie mediche e non di metalmeccanica.

“il paziente si lamenta, il paziente farà poi delle storie“

Certooooo!!!! se non è stato prima opportunamente informato delle possibili complicanze.

Il tuo lavoro lo conosci e lo sai fare …
se quella mega otturazione dovesse finire in una cura canalare (per fare un esempio semplice) non credo sia un problema spiegare al paziente che si tenterà di procedere nel modo più conservativo possibile ma se ciò non dovesse essere sufficiente,  si dovrà procedere con l’endodonzia.
Logicamente con un cambio di costo.

Se al paziente glielo spieghi prima, mettendo nero su bianco le diverse condizioni economiche in base a ciò che accadrà, credo che tu ne guadagnerai in chiarezza e trasparenza.

Quello che mi fa pensare è che a volte non si vogliono dare tanti dettagli per timore che poi il paziente si impensierisca, si spaventi, ma non credo che questo sia l’atteggiamento migliore.

Se sei sincero su ciò che puoi fare e su quanto potrebbe accadere (anche perché tu odontoiatra poi non sei a casa col paziente a vedere che faccia tutto quello che gli consigli) ritengo che sia più onesto dichiarare i relativi aspetti economici senza il timore di “ehhh ma sai, poi il paziente va a sentire da altre parti e magari gli fanno prezzi + bassi”.

“La battaglia dei prezzi” non è argomento di questo articolo, ma ritengo che se sei concentrato solo su quello, c’è un problema.

Tu mi risponderai “é il paziente che è concentrato solo sul prezzo”
e di nuovo ti risponderei che c’è un problema di percezione.

Torniamo alla nostra esperienza “preventivo”:
nella mia esperienza l’ideale sarebbe che tu illustri al paziente il possibile trattamento con le varie eventualità, poi il trattamento verrà trasformato in preventivo al fine di avere un valore economico della terapia.

Questa seconda parte, è auspicabile che venga svolta dalla segreteria del tuo studio.

E’ una distinzione “educativa” per il paziente sapere che per il trattamento odontoiatrico sia tu il referente, per la parte economico/amministrativa la referente è la segretaria o l'assistente con mansioni di segreteria.

Oggi la segreteria di uno studio odontoiatrico ricopre un ruolo talmente importante che merita una persona dedicata.

Ho visto tanti studi che “per non pagare una persona in più” si sono persi pazienti per strada (perché nessuno si occupava di fare richiami) o peggio ancora lavoravano con il risultato di indebitare lo studio.

Come?
Semplicissimo!

Lo studio lavora quindi paga il materiale di consumo, paga i costi fissi, paga i collaboratori, paga i laboratori …
paga tutto e lo sai bene che i pagamenti arrivano sempre puntuali e con scadenze ben definite.

Quali sono le tue scadenze riguardo agli incassi da ricevere dai pazienti ?

scadenziarioSe non hai una segreteria che ti consenta di avere una certa puntualità anche negli incassi, come affronti tutte le spese ? Svaligiando il conto corrente ? e quando non basta ?
“ma sai qui i pazienti pagano un pò come vogliono loro … c’è da diventare matti”

Ti capisco perfettamente, ma secondo me ogni studio ha i pazienti che si merita, nel senso che è lo studio che per primo ha la funzione di “educare” i propri pazienti.

E’ una questione di scelte, ma tu metteresti in studio un paziente che per pagare ti farà diventare matto ? Come fai a capirlo prima ?

Poni dei paletti, metti sotto test il paziente tramite la richiesta di acconti prima di eseguire la terapia. Se già in questa fase il paziente non ti segue, sarà tua decisione quella di continuare o meno il rapporto.

Sai benissimo che spesso il mancato saldo delle prestazioni è legato a incomprensioni che partono proprio dal preventivo, che magari nel corso della terapia ha subito variazioni che, per motivi di tempo o caoticità del lavoro quotidiano, non sono state perfettamente illustrate al paziente.

Capita anche che, per non stare li a spiegare/combattere col paziente su quella prestazione in più che gli fai al fine di rendere migliore la terapia, tu non gliela spieghi neppure e di conseguenza non gliela addebiti.

Per non perdere alcuni minuti in più, esegui una prestazione in più che non ti farai pagare. Mah!
In alcuni “centri odontoiatrici” ti fanno pagare a parte anche il beccuccio aspira saliva … solo per dire ;-)

Hai mai avuto la sensazione che forse investire 15 minuti in più sulla presentazione del preventivo e delle chiare modalità di pagamento, poi durante e al termine del trattamento la questione economica fila via più liscia ?

Hai chiare modalità di pagamento ?
Sono fondamentali per la salute economica dello studio.

Intendiamoci non debbono essere modalità tiranniche (o così o niente), avranno sempre un margine di “personalizzazione” in base alla situazione del paziente, però di base credo debbano avere pilastri imprescindibili tipo:

  • chiarezza delle scadenze, definite in date precise o momenti terapeutici precisi !
    es. per partire con la fase implantare, servono XXXX€, per la fase protesica serve un acconto di YYYY€
  • rispetto delle scadenze: penso sia il punto chiave del discorso.
    Se tu ti scapicolli per eseguire il trattamento al paziente con tutti i crismi e le attenzioni necessarie, il paziente ha il compito di rispettare gli accordi economici presi in fase di preventivazione.
    Logico possa succedere che il paziente abbia una difficoltà imprevista, però sarà compito suo tirarsene fuori, visto che anticipatamente, già sapeva dell’impegno economico preso verso il tuo studio.
diceva il saggio … “detto prima è scienza, detto dopo è giustificazione”

Arcangelo Zullo
Arcangelo ZulloConsulente - Formatore
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